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买保险反被保险公司拉黑这可能是大数据时代

2019-03-03 17:05:13

头图出自视觉中国

本文来自公众号爱范儿( ID:ifanr),作者:湖绿,虎嗅获授权转载。

保险是这几年的热门话题,而通常来说,保险公司总是巴不得有消费者购买自家产品,但有的公司却将顾客拒之门外,这是怎么回事?

家在广州的陈先生就是那个被保险公司拉黑的人。陈先生每个月有大量的出差任务,是标准的“空中飞人”,碰上雷雨季在机场被困数小时早已是家常便饭,多年的飞客经验让他养成了出行前顺手在众安保险上购买延误险的习惯。

从 2015 年至今,陈先生大大小小拿到过 10 多次理赔,虽然金额越来越小,很多时候只有几块钱的赔偿,但胜在购买方便,随手开个赔偿红包也算是漫长的候机过程中为数不多的一点乐趣。

不过,陈先生不知道的是,当他乐此不彼地点开众安延误险的赔偿红包时,也已经一步步触及到了风控系统的底线。今年 8 月初,当他照例打开众安的机场延误险小程序准备购买时,却被告知“信息异常,暂不能购买”。

一开始他以为是小程序的问题并没有在意,随之而来的工作让他将这一插曲抛诸脑后,不料时隔一周后再次出差时,仍然遇到同样的情况。致电客服后,陈先生被告知是自己未通过系统的风险评估项目,所以被自动关闭了购买权限。

“客服跟我说之前通知过我,但是我根本没收到短信或者之类的,公众号也没有提示,我也完全不知道有风险评估这回事。”陈先生很是不解。

陈先生认为,自己有正当职业,银行流水正常,征信报告也没有失信记录,为什么不能通过这个所谓的“风险评估”?经过一番追问,陈先生得到的解释如下:

系统的「风险评估」会不定时抽查,大概什么时间段会抽查,客服说不知道。我问会抽查什么,我来向保险公司提交证明就好,客服说这是属于商业机密内容,不方便透露。

之后无论他再怎么据理力争,得到的回答永远只有一句:

不好意思,陈先生,

买保险反被保险公司拉黑这可能是大数据时代

这是由系统来判定的。

“系统判定”这种术语,翻译成大白话就是:对不起您已被系统拉黑。

陈先生大概统计了一下,三年来至少得到过 10 次延误险赔付,初在推广期,赔付金额很高,多的时候一次能拿到 200 元,现在随着投保人数增多,且每年的航班延误率居高不下,赔付金额也变得鸡肋。

综合上述情况来看,众安的大数据应该是认为陈先生赔付次数过多,有骗保嫌疑。不过以众安延误险如今国内延误也只赔 70 元来讲,陈先生根本不可能为了这几十块钱辛辛苦苦在机场等数小时,况且大部分时候拿到手的赔偿只有几块钱,性价比显然太低了,众安的系统是觉得自家这几块钱价值很高,还是用户的时间不值钱?

不过,陈先生尝试在众安小程序上购买其他旅行险时,发现可以顺利购买,这样看来众安其实是有选择地「拉黑」,是不是该夸一句还挺人性化?

航延险:从异军突起到沦为鸡肋

事实上,在传统保险公司的业务中,航延险属于边缘产品,一般不会单独售卖,而是搭配在旅行险或是和航司、OTA 的机票产品打包销售,而随着乘坐飞机出行的人数增多,加上国内不低的航班延误率,新兴的保险公司看到了其中的商机,将航延险作为单独的产品销售,十几块钱的低廉售价、即可购买的低门槛和自动理赔的良好体验,让延误险开始得到乘客的青睐。

爱范儿也曾在相关文章中多次推荐过延误险,毕竟这些保险公司一开始都挺厚道,以众安为例:延误半小时起赔,每半小时赔 10 元,120 元封顶,起飞前 15 分钟均可买,只要 9.9,买不了吃亏买不了上当。

然而,赔本的买卖保险公司肯定是不会做的,从一些原本口碑不错的延误险下架、保费上升、赔偿金额减少等各方面都可以看出,保险公司对航延险补贴、烧钱的时代已经过去。

延航险利润过低,赔付率又高,保险公司提高理赔门槛的做法无可厚非,但因为乘客获赔过多就采取拉黑操作未免就有失分寸了,说得好听点,是大数据技术还不够完善造成“误伤”,说得难听点不就是“赔不起”吗?

图片来自:@Alicia新生活 微博

陈先生的情况并非个案,他一位频繁出差的同事也“光荣”地登上众安的黑名单,而我们在微博上还找到一些友的吐槽,比如这位叫“Alicia新生活”的友也在买延误险的时候被众安拒之门外,理由也是核保未通过。在知名常旅客论坛《飞客茶馆》上,也有不少用户讲述了自己因“命中率过高”被众安拉黑的经历。

事情至此,陈先生已经不再纠结于买不买得到这个 19.9 元的延误险了,“我是感觉到自己的底子被人扣上了一个污点。而且,这个污点你是看不到的,也不知道是大还是小,他就一直在你身上。至于什么时候消失?为什么被扣上了?”

风控是每家保险公司必做的事,恶意骗保的也不时见诸报端,所以被保险公司拉黑,虽然听起来有些不可思议,但也并非什么新鲜事,只不过因为几块钱的延误险就判断客户存在信用风险,众安是不是应该反思一下自己的风控系统了?

大数据时代的潜规则

拉黑这种操作,也不是保险公司独有的,在互联时代,各平台厂商在想方设法留住用户的同时,时不时也会悄悄地搞点小动作。

比如京东的小黑屋机制就已经是业界公开的秘密了,当你每次领取优惠券总是被提示“已领光”、“领取失败 ,抢购的商品永远无法下单时,其实京东就是在委婉地提醒你:您已被我们拉黑。当然,如果你去质问客服,对方是不会承认的,会告诉你优惠券的发放是随机的,存在领不到的可能。而且为了甩锅,京东现在在优惠券的领取界面也会提示 有一定的随机比例,可能存在抢不到的情况 。

相比之下,苏宁易购可就狠得多了,一旦被拉黑,不仅是永无翻身之日,而且别说领优惠券了,自营商品一个也别想买,系统倒也不含糊,直接告诉你 违反会员章程 ,真不知道是京东那样死不承认但给人悔改机会的做法好一些,还是苏宁这样让人死个明白更好?

淘宝也有类似的小黑屋机制,主要体现在 淘气值 上,大部分用户信誉值都是 400 分,但如果你不幸在淘宝或天猫踩了什么雷,这一数字就会被下调至 300,无论你其他项目分数如何提升,你的淘气值也不会超过 999,对,就是永远与尊贵的 超级会员 相差一分。

遇到这种情况,大家也先别急着骂东哥或马云爸爸,可以先反思一下自己是不是有什么违规操作,或者在系统看起来违规的操作?因为平台的风控尽管有其不完善的地方,但还不至于笨到平白无故将用户拉黑。

但触发京东小黑屋的原因至今仍是个谜,有人说是领取太多优惠券又不用,有人认为退货太多容易被关小黑屋,也有说法称是申请保价后会被拉黑。好在京东还算厚道,小黑屋并不是”终生监禁“,不知道什么时候,就会把你放出来,据说积极评价商品会有帮助。

如果确定自己是遵纪守法的好公民,大可找客服对峙,大不了是对方损失了一位高净值的用户,几张优惠券认清一家平台,这波不亏。实在气不过,比如众安保险的用户,还可以找银保监会撑腰(保险消费者投诉维权:12378),从过往的经验来看,保险公司在监管部门面前认怂的概率还是挺高的。

话又说回来了,动不动被拉黑,这大概就是大数据时代的潜规则吧

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